Dünya önce şok, sonra kapanmalar, sonra toparlanma ve yeni normal tanımları üzerinden yavaş ilerleyişini sürdürse de insanlar yaşadıklarından etkilendiler. Bu derin etki insanların satın alma davranışlarını kalıcı olarak değiştirebilir mi? Bulaşma korkusu, izolasyon ve ekonomik belirsizlik dönemi bazı durumlarda önümüzdeki yıllarda tüketicilerin davranış biçimini değiştirecektir.

Yeni tüketici davranışları çalışma hayatımızdan, eğlenceye ve temel gıdalara erişime kadar çok geniş bir yelpazede yer alan davranışlarımızı değiştirecek. Bu kadar hızlı değişim perakende firmalarını doğrudan etkiliyor. Tüketici davranışlarındaki köklü değişim henüz şekillenirken firmalara hem “yeni normal” kavramını şekillendirmek hem de hazırlık yapmak için fırsat yaratıyor. 

Covid-19 etkileri ile tüketicinin yaşamını değiştiriyor. Dijital olgusunu kabul etme konusunda on yıl sürmesi beklenen bir süreci aylar içinde tamamladık. Ayrıca müşteri davranışlarının gelişimi doğrusal değildir. Memnuniyet davranışın kalıcı olmasını sağlar. Böylece, tüketiciler çok daha kısa sürelerde alışkanlıklar edinebilirler. 

Gelecek eskisinden daha yakın. Artık ticaretin yeni bir şekli var ve bu yeni şekilde teslimat bu ticaretin daha büyük bir parçası. İnsanlar geniş mağazaları geniş vakitlerde ve rahat olarak gezemiyorlar.

Covid-19 Tüketicilerin Davranışlarını Yaşamın Her Alanında Değiştiriyor

Hayatın 8 alanında yeni davranışların ortaya çıktığını görüyoruz (örneğin, e-ticarette artış, marka tercihlerinde değişiklik, daha yüksek işsizlik)...

1. Çalışma

İşsizliğin Artması

Hareket halinde tüketimin azalması

Uzaktan çalışma

2. Eğitim

Yerel eğitim fırsatlarına yöneliş

Uzaktan eğitim

3.İletişim ve Bilgi

Yüz yüze örneklemede düşüş

Medya tüketiminde değişim

4. Seyahat ve Hareketlilik

Turist harcamalarında ve seyahat perakendesinde azalma

İç turizmde artış

5. Alışveriş ve Tüketim

E-ticarette artış

Güvenilir markaların tercih edilmesi

Lüks harcamalarda düşüş ve sektörel daralma

Daha büyük sepet, daha az alışveriş sıklığı

Eve daha yakın mağazalara yönelme

6. Evde Yaşam

Çoğunlukla evde vakit geçirme

Çevrimiçi tüketim ile oyalanma

7. Oyun ve Eğlence Sektörü

Dijital eğlence tercihi

Eğlence kanalı kayması (örneğin sinemadan online platformlara)

Oyun için daha fazla zaman

8. Sağlık ve Önleyici Tıp

Sağlık ve hijyene odaklanma

Organik, doğal, taze ürünlere talebin artması

Eczane ve doktorlara artan talep

Fitness talebindeki artış

Eğilimlerin Çoğu Geçmiş Davranışların Hızlanmasıdır

Dijital ortamın ve imkanların değerlendirmesi söz konusu olduğunda pandemi süresinde günler içerisinde on yıllık değişim yaşadık. Sadece Türkiye’de daha önce hiç internet alışverişinde kullanılmamış 7 milyon kredi kartı pandeminin ilk dört ayında e ticarete açıldı. Sadece pandemi sürecinde alınan yol ve bu ilerlemeye ulaşması için beklenen süreler karşılaştırıldığında karşımıza şöyle bir tablo çıkıyor;

Online Teslimat

Pandemi sürecinde ulaşılan online teslimat payına ulaşılmasının on yıl süreceği düşünüyordu. Online teslimat sektörü bu hedefe sadece sekiz haftada ulaştı. 

Online Tıbbi Hizmet

Online tıbbi destek ve hizmet sektörü pandeminin ilk onbeş gününde on kat arttı.

Uzaktan Çalışma

Pandeminin ilk üç ayında online yapılan iş görüşmelerine talep yirmi kat arttı.

Uzaktan Eğitim

Pandemi sürecinin ilk iki haftasında sadece Çin’de 250 milyon öğrenci çeşitli uygulamalar aracılığı ile uzaktan eğitim aldı.

Online Eğlence

Pandemi sürecinde online içerik ve eğlence platformlarına artan ilgi ile birlikte Disney Plus Netflix’in 7 yılda ulaştığı noktaya sadece 5 ayda ulaştı. 

Çoğu Davranış Doğrusal Bir Gelişme Eğilimi Görecek veya Yeni Normalde En Azından Sabit Kalacak

Ülkeler kısıtlamaları sırayla kaldırmaya başladılar. Artık yeni normalin dünyasına sadece bir adım kaldı. Pandemi süresinde edindiğimiz alışkanlıklarımızı da yanımıza alarak yeni normale geçiş yapacağız. Bu aşamadan sonra edindiğimiz alışkanlıkların bir kısmı dağılacak fakat bir kısmı yeni normalin belirleyici unsurlarından olacak. 

Peki hangi alışkanlıklar kalıcı olacak, hangilerini kaybedeceğiz. İşte bazı tahminler.

Tüketim Kesinlikle Azalacak

Pandemiden sonra daralan sektörler hemen büyümeyecek. Düşen arz bir süre daha normalin altında kalmaya devam edecek. İnsanlar pandemi süresince uluslararası seyahatlerden uzak kaldılar ve iç turizme yöneldiler. Bunda hem kısıtlamaların hem de ekonomik daralmanın etkisi oldu. Yeni normalde uluslararası seyahatler geri dönecek olsa da daralan ekonomi satın alma tercihlerini belirlemeye devam edecek. İnsanlar ürün ve hizmetlerin fiyatı konusunda eskisine nazaran daha hassas olacaklar. Bu psikoloji ile ihtiyaç dışı lüks ürünlerin pazarı daha da daralacak. 

İhtiyaçlarımızın Sıralaması Değişecek

 Pandemi sürecinde hareket halinde tüketilebilir ürünleri tercih etmiyoruz ve savaş çıkacakmış gibi alışveriş yapıyoruz. Bir defada daha fazla ürün alıyoruz ama daha az sayıda alışveriş yapıyoruz. Yeni normalde bu alışkanlıklarımızı kaybedeceğiz. Kısıtlama ve kapanmaların bitmesi ile normal alışveriş düzenimiz geri dönecek. 

Pandemi süresinde alışveriş yaptığımız güvenilir markalar ile pandemi sonrasında da devam edeceğiz. Bu bizde yeni bir alışkanlık halini alacak. Pandemi sürecinde kazanan büyükler olacak yani. Ayrıca ne kadar “Hayır!” deseniz de pandemiden sonra evde vakit geçirmeye devam edeceksiniz. Pandemiden önceki hayatınıza geri dönmeyeceksiniz. Tabi ki bir kapanma günü gibi, sabahtan akşama tüm vaktinizi evde geçirmeyeceksiniz ama eskisi gibi de olmayacak. İnsanlar eski hayatlarına nazaran, evde daha fazla vakit geçirecekler. Çünkü ekonomileri kötü olacak ve pandemi süresinde evde vakit geçirmek için bir sürü yol buldular. 

Hijyen ve önleyici tıp konusundaki hassasiyetlerimizin tamamını yeni normale taşıyacağımız öngörülüyor. Maskelere veda edecek olsak da kolonya ve dezenfektan bulundurmaya devam edeceğiz.

Dijital Konusunda Kazandığımız Alışkanlıklara Devam

Dijital dünya ile kurduğumuz bağlardan sadece eğlence tarafını kaybedecek gibiyiz. İnsanlar eğlence için ayırdıkları bütçeleri dışarıdaki aktivitelere kaydıracaklar. Evde vakit geçirmek bir aktivite olarak devam edeceğe benziyor ama dışarıyı da özledik doğrusu.

Diğer taraftan eğlence hariç tüm dijital alışkanlıklar olduğu gibi devam edecek. Uzaktan çalışma, uzaktan sağlık hizmetleri, e-ticaretin yükselişi kalıcı olarak hayatımızda yer ettiler. 

Davranış Değişiklikleri, Tüketicilerin Karar Yolculuklarını Yeniden Şekillendirecek ve Şirketlerin Hızlı Bir Şekilde Adapte Olması Gerek

Tüketiciler eskisi gibi satın almıyorlar. Ekonomik durumları, teslimat imkanları, fiyat hassasiyetleri ve hijyen öncelikleri değişti. Artık başka şekilde satın aldıkları için başka bir karar yolculuğundan geçerek satın alma işlemine erişiyorlar. Perakendeciler bu geçiş sürecinde hızlı davranarak yeni alışkanlıkları inşa etme konusunda fırsatlara sahip olabilirler. 

Tüketiciler Ürün ve Hizmetler Hakkında Nasıl Bilgi Alacak?

Televizyon geçici olarak geri dönüyor. İnsanların evde fazla vakit geçirmeleri televizyona fırsat tanıdı. Fakat bu geçici bir yükselme. Tüm dünyada reklam harcamaları içerisindeki dijital mecraların payı yükseliyor.

Bunun yanında açık hava reklamcılığı bir düşüş yaşıyor. İnsanlar açık alanlarda hem daha az vakit geçiyorlar hem de bu alanlarda eskisine nazaran daha gerginler. Bunun yanında yüz yüze etkileşim sağlayan mağazacılık planlamaları kan kaybedecek. ,

Tüketiciler Yeni Normalde Ne Satın Alacaklar?

Tüketim düştü ve düşmeye devam edecek. 2023 yılından itibaren toparlanmanın başlayacağı tahmin ediliyor. Bu sorunlu ekonomik ortamda insanlar ne satın alacaklar?

Sepette Neler Olacak: Temel gıda maddeleri ve sağlık ürünleri. Diğer yandan ihtiyaç dışı ve lüks tüketim daralacak. Bu genel anlamda bir daralma yaşayacağımız anlamına geliyor. 

Ne Kadar Satın Alacaklar: Toplu alışveriş yapma eğilimimiz devam edeceğe benziyor. Daha az sayıda alışveriş yapacağız ve büyük sepetlerimiz olacak. Kapanma arifesindeki stokçuluk alışkanlığı tüketiciye yapışacak gibi. 

Hangi Markayı Tercih Edecekler: Pandemi sırasında tedarik sorunu yaşatmayan büyük markalar ile çalışmaya devam edecek insanlar. Süreç içerisinde, özellikle e-ticareti ilk defa deneyen tüketiciler, kaygıları sebebiyle büyük markaları tercih ettiler. Bu alışkanlıkları devam edecek. Tüm diğer krizler gibi bu kriz de büyüklere yaramış gibi görünüyor. 

Nereden Satın Alacaklar: Çok kanallı ticaret konusunda yeniden düşünmenin zamanı. Artık hareket halindeyken tüketim yok. Bu bir alışkanlık olarak kalacak. Temel ihtiyaç ürünlerinin satışında e-ticaretin oranı %17 arttı. Bu oran geri dönmeyecek. Sağlık ve destek ürünlerinin online ticareti de pik yapmış durumda. E-ticaret önümüzdeki on yılda alması beklenen yolu bir yılda aldı.

Çevrimdışı aktiviteler alternatifleri ile değişt. Çok fazla online içerik platformuna sahibiz. Artık içerik üreticileri de bu mecralar için film, dizi ve program üretmeye adapte oluyor. Sinemalar eski günlerine dönmeyecek gibi. 

Eve yakın tedarikçiler ile tanıştık. Pandemi süresinde bütün temel ihtiyaçlarımızı evimize en yakın marketlerden tedarik ettik. Bu bir alışkanlık olarak bizde yer edebilir. Uzaklara, büyük ve kalabalık alışveriş merkezlerine gitmek istemeyebiliriz. 

 Kalabalık bizim için bir korkuya dönüştü. Hijyen konusundaki hassasiyet uzun süre insanlığa eşlik edecek gibi. Bir daha asla bir alışveriş merkezinin geniş yemek alanında plastik tepsilerden yemek yemeyebilir, yüzlerce kişinin kullandığı bir soyunma kabininde üzerinizi değiştirmeyebilirsiniz. 

Yeni Normalin Ticari Gerçekleri: Artık tüm tüketicileri güvenli alışveriş vazgeçilmez bir beklenti. Bu güvenlik beklentisi alışveriş aktivitesinin keyfini kaçırıyor. Bir alışveriş merkezi içerisinde akşam eden memnun aileler artık tarih olabilir. Çocukları oyun alanlarında birlikte oynarken bir düşünün… 

İnsanlar alışverişi ihtiyaçları seviyesine indirecek. Alışveriş artık bir keyif değil bir ihtiyaç olacak. Ne lazımsa bolca alıp çıkacağız. Daha çok adet alıp, daha az gelmenin hesabını yapacağız.

Perakendecileri Bekleyen Zorluklar

Özellikle perakende sektörü, alışkanlıkları değişen insanlar ile direk temas edecekleri için, zorluklara karşı ilk safı oluşturuyor. 

Ürün Çeşitliliği Konusunda Tavsiyeler

  • Paranın değerini yeniden düşünmelisiniz. Her kuruş, pandemiden öncesine göre artık daha da değerli. Fiyatlama, özel etiketler, kalite anlayışı, markalaşma stratejileri ve satış politikaları bu yeni değer üzerinden tekrar düşünülmeli. 

  • Yeni ihtiyaçlara odaklanın; sağlık, hijyen, bağışıklık destekleyici takviyeler, organik ve taze gıda…

  • Paketleme politikanızı yeniden gözden geçirin. Artık daha büyük paketler talep görecek.

  • Müşteri sadakati konusunda yeniden düşünün. A kalite markalar, yerel tedarikçiler ve güvenli tedarik konularının bir birleşimini inşa edin. 

Satış Konusunda Tavsiyeler

  • Alışveriş deneyimini yeniden keşfedin: Sorunsuz yüksek hijyen ortamında alışveriş sağlamak için mağaza düzenlerini ve teklifleri değiştirin, teslim alma işlemini yeniden yapılandırın, daha uzun çalışma saatleri sunun, çok kanallı teslimat sağlayın.

  • Tüketimde %15’e kadar daralma bekleniyor. Yeni satış kanalları inşa ederek 2023 yılına kadar finansal planlamanızı yapın.

  • Birinci sınıf e ticaret deneyimi sunmalısınız. Bu dönemde e-ticaret için yapacağınız her yatırım kendini ödeyecektir. E-ticarette yenilikçi olun. Arabaya servisten, canlı satışa kadar uzanan geniş yelpazede iş modelinize ve ürünlerinize uygun modeli bulun. 

  • Daralma sebebiyle yeni müşteriler kazanmak zorlaştığında mevcut müşterilerinize odaklanın. Turist ve seyahat edenlerden gelen iş hacmi azaldığında eski müşterilerinize dönmek faydalı olabilir. 

Pazarlama Konusunda Tavsiyeler

  • Tüketiciler nerede ve nasıl etkileşim kuracaklarını değiştirdiler. Başarı için pazarlama harcamaları da insanları takip etmeli.

  • Birden çok temas noktasında (marka.com, platformlar, e-perakendeciler, kendi mağazaları, çok markalı mağazalar) ulaşılabilir olmanın yollarını arayın. 

  • Kaynakları yeni satın alma yollarına göre yeniden düzenleyin. Açıkhava reklamcılığındaki bütçenizi sosyal medya fenomenlerine ve dijital platformlara kaydırmalısınız.

  • Müşteri ilişkilerine yatırım yapın. Yeni müşteriler kazanmak çok zor olacağa benziyor. Eski müşterilerinizi elde tutarken, yeniler için cezbedici teşvikler sağlamalısınız.